[위즈경제] 이정원 기자 = #사례1

A씨는 지난 5월 한 글로벌 OTA 홈페이지에서 부산-방콕 구간 왕복 항공권 2매를 구입하고 69만원을 지급했습니다. 다음날 B여행사에서 항공권 구입이 취소되었다며, 85만원의 추가비용을 지불하고 대체편을 이용하거나 구입대금을 환불해 주겠다고 했습니다. A씨는 환불을 요구했지만 처리가 지연되고 있습니다.

#사례2

B씨는 C글로벌 OTA 홈페이지를 통해 인천-코타키나발루 구간 왕복 항공권 2매를 구입하고 90만원을 지급했습니다.이후 개인사정으로 환불을 문의하니 자체 약관에 따라 10유로(09일 기준, 1만3770원)만 홈페이지 내 크레디트로 환불 가능하다는 안내를 받았습니다.

사회적거리두기가 해제되고 각국이 코로나 방역 규제를 완화하면서 해외여행 수요가 증가하고 있는 가운데 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 구입한 항공권 관련 소비자불만도 증가하고 있습니다.

글로벌 OTA는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자를 의미합니다. 대표적인 업체로 익스피디아, 트립닷컴 등이 글로벌 OTA에 해당합니다.

한국소비자원에 따르면 글로벌 OTA 항공권 관련 소비자불만 건수는 지난해 6월 기준 246건에서 올해 6월 483건 96.3% 증가했습니다. 또한 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래 조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡한 것으로 나타났습니다.

최근 3년 6개월간(2019년~2022년 6월) 소비자원에 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자 불만 6260건을 분석한 결과, ‘취소∙변경∙환불 지연 및 거부’가 3941건(63.0%)으로 가장 많았습니다.

특히, 소비자원이 조사한 9개 업체 중 6개가 ‘환불불가’ 등 소비자에게 불리한 내용의 조항을 사용하는 것으로 확인됐습니다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하다거나, ‘현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다’는 조항이 있었습니다. 고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함되어 있었습니다.

4개 업체(버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오)는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’는 조항이 있지만, 실제 예약화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시하고 있었습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 통해 글로벌 OTA에 소비자에게 불리한 약관 시정하고 표시 정보를 강화할 것 등을 권고하겠다고 밝혔습니다.

소비자들에게는 글로벌 OTA에서 항공권 구입 시 이용 약관 및 변경∙환불 정보 등을 상세히 확인하고 피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것을 당부했습니다.