17일 공공운수노동조합(이하 공공운수노조)의 주최로 사단법인 희망씨 희망연대본부에서 ‘감정노동자 보호법’ 개선 방향을 논의하는 현장 간담회가 열렸다. (사진=위즈경제)

[위즈경제] 전희수 기자 = 감정노동 현장에서 AI 상담이 도입된 이후, 상담노동자의 피로도가 오히려 가중되고 있다는 지적이 제기되고 있다.

지난 17일 공공운수노동조합(이하 공공운수노조)의 주최로 사단법인 희망씨 희망연대본부에서 ‘감정노동자 보호법’ 개선 방향을 논의하는 현장 간담회가 열렸다.

올해로 시행 7년째를 맞은 감정노동자 보호법은 지난 2018년 10월 18일부터 산업안전보건법 제41조(현 제41조의2)에 따라 시행되고 있다. 이 제도는 고객의 폭언 및 폭행 등으로 인한 감정노동자의 건강장해를 예방하기 위해 사업주에게 보호조치를 의무화한 것이다.

사업주는 고객의 폭언 등으로 인해 감정노동자가 건강장해를 입지 않도록 ▲폭언 예방 문구 게시 ▲고객응대 매뉴얼 마련 ▲교육 실시 ▲업무 일시 중단 또는 휴식 부여 ▲치료·상담 지원 등을 해야 하며, 근로자는 사업주에게 이를 요구할 수 있다.

그러나 현장에서는 이러한 감정노동자 보호조치가 형식적인 수준에 머물고 있으며, 특히 금융권 상담노동자들은 사업장 측의 AI 상담 도입 이후 고객들의 폭언 증가와 인원 감축 등 이중고를 겪고 있다고 토로했다.

김수지 든든한콜센터지부 하이카손해사정사지회 지회장은 “저희 콜센터는 고객의 교통사고, 차량 전, 타이어 펑크, 차량 고장 등으로 견인이 필요할 때 가장 먼저 연락받는 곳으로, 고객의 불편함이 최소화하기 위해 신속히 사고 접수와 고장 출동 접수를 처리하고 있다”며 “그러나 회사는 자동화라는 명목으로 고객이 자동 응답 시스템인 ARS나 모바일을 통해 직접 접수하는 시스템을 확대하고 있다”고 말했다.

김 지회장은 “이로 인해 위치 기반 동의로 고객의 위치 파악이 쉽고 접수가 간단한 민원은 자동으로 처리되는 반면, 고속도로처럼 위치 파악이 어렵거나 접수가 복잡한 콜만 상담사에게 연결되는 경우가 크게 늘었다”고 설명했다.

이어 “자동화 접수 과정에서 본인 확인 실패나 시스템 오류로 접수가 불가능할 경우, 고객들은 긴급한 상황에서 다시 상담사에게 재연결된다”며 “이 과정에서 고객의 분노가 상담노동자에게 그대로 쏟아지고, 상담노동자는 고객의 감정 대출 대상이 된다”고 토로했다.

그는 “자동화 접수가 실패해 연결된 고객에게 계약 확인을 위해 이름과 생년월일 등 정보를 추가로 요청하면, 이미 감정이 격양된 고객은 제대로 된 답변을 하지 않거나 일부러 말의 속도를 빠르게 하거나 발음을 흘린다”며 “상담사가 알아듣지 못하면 조롱하고 모욕적인 발언을 서슴지 않는다”고 덧붙였다.

김 지회장은 회사의 AI 자동 상담이 오히려 고객의 불만을 증폭시키고 있다고 지적했다.

그에 따르면 사고 접수가 완료된 고객은 이후 보상 담당자의 연락을 기다리는데, 회사는 고객의 의사와 무관하게 AI 음성봇을 통해 자동으로 전화를 걸어 이미 확인한 주민등록번호나 병원 정보 등을 다시 묻는다. 이 과정에서 고객은 “사고가 심해 정신이 없는 상황에서 AI 같은 기계음으로 전화해 같은 말을 반복한다”며 상담노동자에게 격한 항의를 쏟아낸다고 설명했다.

그는 “AI 상담 도입으로 고객의 불만이 늘어나고 있음에도 회사는 고객 평가 점수 하락의 원인을 상담사 개인의 역량 문제로만 본다”며 “상담노동자가 감정노동으로 고통받는 현실을 외면한 채, AI 자동화 도입을 통한 인원 감축만을 목표로 하는 것은 아닌지 우려된다”고 말했다.

이어 “회사는 올해 1월 AI 도입으로 업무량이 줄었다는 이유로 CS 부서의 상담노동자 7명을 강제로 부서를 전환시켰다”며 “결국 7명 중 6명이 퇴사를 했고, 남아 있는 상담노동자들은 부서 전환의 두려움 속에서 일하고 있다”고 강조했다.

김 지부장은 “하이카 콜센터 상담노동자의 간절한 바람은 모회사인 현대해상이 직접 나서 상담사의 목소리에 귀기울이고, AI 발전과 함께 상담사의 노동 인권이 존중되는 지속 가능한 방향으로 만들어가는 것”이라고 덧붙였다.

◇ AI 상담으로 인원 감축이 아닌, AI와 상담사의 상생 방향 모색해야 

김현주 든든한콜센터지부 지부장은 보험사의 기업 윤리 없이 AI 도입만으로 비용 절감 및 인원을 감축하려는 상황을 지적했다. 그는 “5대 손해보험사 중 대다수의 사업장에서 AI를 통해 사고 접수를 받고 있다”며 “이로 인해 모바일이나 AI를 통한 차량 사고 접수 시 고객이 2차 사고 발생 위험에 대한 안내를 받지 못한 채 더 큰 사고로 이어질 수 있다”고 우려했다.

김현주 지부장은 “금융권에서는 AI 상담 도입으로 인원을 감축할 것이 아니라, 상담노동자의 전문성을 인정하고 오히려 인력을 늘려야 한다”고 강조했다.

KB경영연구소의 ‘AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신’ 보고서에 따르면, AI 상담 서비스는 단순 문의 처리에 도움을 줄 것으로 기대됐지만 AI가 문의 내용을 제대로 이해하지 못해 고객이 감정이 상한 채로 상담이 이관되고, 결국 인간 상담원이 뒷수습을 해야하는 일이 빈번한 것으로 나타났다.

최승우 KB경영연구소 연구위원은 “‘어설픈 AI 상담원’은 고객 신뢰를 떨어뜨리고 상담노동자의 피로도를 높이며 문제 해결에 소요되는 시간만 늘리는 역효과를 초래하고 있다”고 설명했다.

그에 따르면 금융기관들은 내부에서 디지털 전환과 비용 효율화를 이유로 오프라인 영업점과 상담 인력을 지속적으로 축소하고 있다.

4대 은행의 국내 영업점 수는 2020년 3월 말 3,453개에서 2025년 3월 말 2,705개로 3년 새 21.7% 줄었으며, 직원 수는 2022년 5만 6,248명에서 2024년 5만 5,231명으로 1.81% 감소했다. 또한 공개채용 규모도 2023년 1,000명에서 2025년 540명으로 절반 가까이 축소됐다.

최 연구위원은 “AI가 단순하고 반복적인 업무를 담당하고, 인간 상담원이 전략적이고 고부가가치 업무에 집중하는 등 AI의 효율성과 인간의 전문성이 조화롭게 융합되는 업무 구조로 재편해야 한다”고 조언했다. 

김수지 지부장은 “AI와 자동화는 상담노동자와 상생할 수 있는 방향으로 나아가야 한다”며 “사업장은 비용 절감과 인원 감축을 이유로 콜센터 상담사를 소모품처럼 취급해서는 안 된다”고 당부했다.

이어 “기업이 사회적 책임을 다하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 AI로 상담사를 대체하겠다는 위험한 생각을 버리는 것”이라고 강조했다.