감정노동자 보호법 사각지대, 행정의 최전선에 선 상담노동자들
▷ 오는 18일 감정노동자 보호법 시행 7년 맞아 간담회 개최
▷ 국가정보원 화재에 민원 증폭…상담노동자를 위한 심리 상담 미흡
17일 사단법인 희망씨 희망연대본부에서 공공운수노동조합(이하 공공운수노조)은 감정노동자 보호법의 실효성과 개선 방향을 논의하는 현장 간담회를 개최했다. (사진=위즈경제)
[위즈경제] 전희수 기자 = 17일 사단법인 희망씨 희망연대본부에서 공공운수노동조합(이하 공공운수노조)은 감정노동자 보호법의 실효성과 개선 방향을 논의하는 현장 간담회를 개최했다.
이번 간담회는 오는 18일 「감정노동자 보호법(산업안전보건법 제41조)」
시행 7주년을 맞아, 실질적 보호제도의 이행 현황을 점검하고
현장 상담노동자들의 피해 사례를 공유하기 위해 마련됐다.
공공운수노조가 실시한 ‘산업안전보건법 제41조’에 따른 고객응대 근로자 보호조치 이행 실태조사 결과, 대부분의 사업장은
상담노동자를 향한 고객의 폭언을 방지하기 위한 안내 조치를 시행하고 있었다. 그러나 ▲폭언 고객의 재인입 차단 ▲폭언 시 통화 종료 가능 ▲20분 이상 장시간 응대 종료 가능 등의 조치는 절반 이상이 이행되지 않는 것으로 나타났다.
신희철 희망연대본부 콜센터팀장은 “‘고객의 폭언 등으로 응대를 일시적으로
중단하거나 휴게시간을 연장할 수 있다’고 답변한 경우에도 실제로는 관리자의 재량에 따라 결정되는 것으로
조사됐다”며 “감정노동자 보호법만으로는 상담노동자를 보호하는
데 한계가 있다”고 설명했다.
이어 그는 “현행 감정노동자 보호법에 따라 전화 상담 시에는 상담원을 위한 보호 문구가
안내되지만, 채팅 상담 채널의 경우 안내 문구가 게시되지 않고 있다”고
지적했다.
신 팀장은 감정노동 보호조치가 제대로 작동하지 않는 대표적 사례도 언급했다. 상담노동자가
정해진 절차에 따라 고객을 응대하고 안내했음에도 불구하고, 국민신문고에 ‘상담사 불만 신고’가 접수되면 그 사유만으로 성과평가 점수가 차감되어
급여 하락으로 이어진다는 것이다.
◇ 팬데믹부터 국가정보원 화재까지… 행정 공백을 메우는 상담노동자들
최근
국가정보원 화재로 정부 전산망이 마비되면서 110콜센터 등으로 민원이 폭증, 상담노동자들이 극심한 혼란과 과중한 업무에 시달리고 있는 것으로 나타났다.
이선명 경기지역지부 국민권익위공무직분회 분회장은 “지난 9월 26일 국가정보관리원 화재로 정부 전산망이 마비된 이후 3주가 지난 지금도 복구가 완료되지 않았다”며 “그 혼란 속에서 행정안전부는 국민의 불편을 최소화하겠다며 ‘전 국민에게
민원 신청은 국민콜 110에 문의하라’는 문자를 일괄 발송했다”고 말했다
이어 “그 문자 한 통으로 상담노동자들은 하루 1만
건이 넘는 전화를 쉴 새 없이 받아야 했다”며 “소수의 주말
당직자와 야간 근무자들까지 끊임없이 울리는 전화벨 속에서 화장실도 가지 못한 채 근무를 이어갔다”고
비판했다.
이
분회장은 또 “정부는 화재 이후 상담노동자들에게 사기업인 네이버에 올라온 내용을 기반으로 국민들에게
상황을 안내하도록 지시했다”며 "민원 고객들은 국민신문고
접수나 신청 내역 조회가 되지 않는 문제, 2차 민생회복 소비쿠폰 미지급 문제 등에 대한 불만을 상담노동자에게
쏟아내며 ‘책임을 어떻게 질 거냐’, ‘답변을 언제 줄 거냐’고 재촉했다. 심지어 ‘세금만
축내지 말고 일이나 제대로 해라’며 핀잔을 주는 경우도 많았다”고
토로했다.
그는 “욕설과 폭언으로 인한 전화 차단 건수는 화재 당일인 26일보다 다음 날인 27일에 두 배 이상 증가했다”며 “이 과정에서 많은 상담노동자들이 불면증, 이명, 공황장애, 우울증
등으로 고통받고 있으나 장기적이고 정기적인 심리 상담이나 관리 프로그램은 전무하다”고 지적했다.
또한 “우리는 단순한 전화 상담원이 아니라 국민의 민원을 정부를 대신해 처리하는 행정의
최전선 노동자들이다. 그러나 현실에서 우리는 보호받지 못한 감정노동자이자 지속적으로 소진되어 가는 사람들”이라며 “코로나19 시기부터
정부 행정망 마비 등 국가 위기 때마다 상담노동자들이 행정의 공백을 메우며 국민의 불안을 받아내 왔다”고
강조했다.
이어 그는 정부와 국민권익위원회에 상담노동자를 위한 실효성 있는 보호 대책 마련을 촉구했다.
김현주 든든한콜센터지부 지부장은 “감정노동자 보호법 시행 후 7년이 지났지만, 여전히 실효성 있는 법적 조치는 미흡하다”며 “고용노동부와의 간담회를 통해 현장 상담노동자들의 증언을 바탕으로
한 법적 보완이 필요하다”고 강조했다.
정희선 공공운수노조 쟁의국장은 “고객의 직설적인 욕설이나 폭언뿐 아니라 장시간 상담이나
교묘한 괴롭힘 등 상담노동자에게 피해를 주는 다양한 행태에 대한 대응 방안을 마련해야 한다”며 “민원 대응 후 휴게시간 보장과 함께, 국민과 국가를 위해 일하는
상담노동자의 직무 가치에 대한 사회적 인식 전환이 절실하다”고 말했다.
댓글 0개
관련 기사
Best 댓글
어디에 사느냐가 아니라 어떻게 사는냐가 토론의 장이되야한다는 말씀 공감하며 중증발달장애인의 또다른 자립주택의 허상을 깨닫고 안전한 거주시설에서 자립적인 생활을 추구하여 인간다운 존엄을 유지할수있도록 거주시설어 선진화에 힘을 쏟을때라 생각합니다 충분한 돌봄이 가능하도록 돌봄인력충원과 시설선진화에 국가에서는 충분한 제도적 뒷받침을 해야합니다
2시설이 자립생활을 위한 기반이 되야합니다. 이를위해 전문인력이 배치되고, 장애인의 특성과 욕구를 반영한 프로그램이 운영되며, 지역사회와 연계된 지원체계가 마련되어야 합니다. 장애인이 보호받으면서 행복한 삶을 살아가는 공간으로 거주시설을 개선하고 지원 되이야 가족도 지역사회에서도 안심할 수 있게 정책개발 및 지원 해야 한다는 김미애의원의 말씀에 감동받고 꼭 그렇게 되길 간절히 바래 봅니다.
3중증발달장애인의 주거선택권을 보장하고 그들에게 필요한 지원을 바랍니다. 탈시설을 주장하시는 의원님들 시설이란 인권을 빼앗는 곳이라는 선입관과 잘못된 이해를 부추기지 마세요. 중중발달장애인을 위해 노화된 시설을 개선해 주세요. 또, 그들의 삶의 보금자리를 폐쇄한다는 등 위협을 하지 마시기를 간곡히 부탁드립니다.
4지역이 멀리 있어서 유트브로 시청했는데 시설장애인 부모로 장애인들이 시설이든 지역이든 가정이든 온전히 사회인으로 살수 있게 해줬으면 좋겠단 생각이 들었습니다
5탈시설 개념에 대해 페터 슈미트 카리타스 빈 총괄본부장은 유엔장애인권리협약에 게재된 탈시설화는 무조건적인 시설 폐쇄를 의미하지 않으며 장애인 인권 향상을 위한 주거 선택의 다양성을 강조하는 것이라고 설명하고 있으며, 미국의 경우 발달장애인의 거주 서비스는 의료적 도움이 필요한 경우, 도전적 행동이 있는 경우, 자립 지원이 필요한 경우 등 여러 거주 서비스 필요성에 의해 장기요양형 거주 시설부터 지역사회 내 자립홈까지 운영하고 있다. 이번 토론회를 통해 거주시설에서의 자립생활 목소리가 정책으로 연결되길 기대합니다.
6장애인도 자기 삶을 결정하고 선택 할 귄리가 있습니다. 누가 그들의 삶을 대신 결정합니까? 시설에서 사느냐 지역사회에서 사느냐가 중요 한게 아니고 살고 싶은데서 필요한 지원을 받으며 살아야합니다. 개인의 선택과 의사가 존중되어야 합니다.
7최중증 발달장애인의 거주시설에서의 생활은 원가정을 떠나 공동체로의 자립을 한 것입니다. 거주시설은 지역사회에서 벗어나 있지 않습니다. 시설안과 밖에서 너무도 다양하게 활동합니다. 원가정이나 관리감독이 어려운 좁은 임대주택에서의 삶과 다른 모두가 함께 만들어가는 공동체야 말로 장애인의 삶의 질을 높이고 사회성이 향상되는 곳입니다. 그리고 가장 안전한 곳 입니다. 최중증발달장애인들이 아파트나 빌라에서 살아가기란 주변의 민원과 벌래 보듯한 따가운 시선 그리고 돌발행동으로 위험한 상황이 많이 일어나고 그때마다 늙고 힘없는 부모나 활동지원사는 대처할수 있는 여건이 안되고 심지어 경찰에 부탁을 해 봐도 뾰족한 수가 없는 것이 현실 입니다. 그러나 거주시설은 가장 전문성이 있는 종사자들의 사명과 사랑이 최중증발달장애인들을 웃게 만들고 비장애인들의 눈치를 안봐도 되고 외부활동도 단체가 움직이니 그만큼 보호 받을수 있습니다 . 예로 활동지원사가 최중증발달장애인을 하루 돌보고는 줄행랑을 쳤습
