해외서 효과 본 '영업점 협업제도', 국내 은행은 왜 안되는걸까?
▷공동성과 평가 한계, 이중보고 등 비효율
▷전문가 "KPI 기준 조정으로 협업 유도 해야"
사진=챗GPT 생성 이미지
[위즈경제] 류으뜸 기자 =고객 서비스 질을 높이고자 도입된 영업점 협업제도가 기대와 달리 제대로 정착하지 못하고 있는 것으토 나타났다. 공동 성과에 대한 개별 평가의 한계, 이중적 보고 체계에 따른 비효율성 때문이다. 이를 활성화하려면 영업점 핵심성과지표를 조정해야 한다는 제언이 나온다.
30일 금융권에 따르면, 신한은행은 2016년 국내 은행 중 처음으로 커뮤니티 제도를 도입했지만 최근 커뮤니티장을 없애는 조직 개편을 시행했다. 우리은행은 무임승차 문제 등을 이유로 VG 제도를 폐지했다. 하나은행은 6년 만에 컬레버 제도 대신 각 지점에 각개전투 영업방식을 도입하는 방향으로 전략을 수정했다. 국민은행은 4대 은행 중 유일하게 영업점 협업제도를 잘 유지하고 있다. 이들은 초기 모델을 한층 더 발전시킨 PG2.0을 도입했고 허브 센터에 전문가를 집중적으로 배치해 차별화에 성공했다.
영업점 협업제도란 하나의 중심 점포(거점 영업점)을 중심으로 주변 4~8개의 영업점을 하나의 그룹으로 묶는 구조로 허브앤스포크(Hub & Spoke) 모델에서 착안한 운영 방식이다. 거점 영업점에서는 전문 상담을 중심으로 고객에게 종합 금융서비스를 제공하며 인근 영업점에서는 입출금, 환전 등 단순 업무 및 서류 대행 업무 등을 수행함으로써 거점과 주변 영업점이 각각 특화된 기능을 담당한다. 여러 영업점을 하나의 그룹으로 묶어 상호 협력해 공동 목표 달성을 강화하고 비대면 환경 변화에 대응해 대면 채널 경쟁력을 높이고자 도입됐다.
주요 글로벌 은행들은 영업점 협업제도로 생산성 향상과 비용 효율화에 성공했다. 미국 4대 금융사 중 하나인 뱅크오브아메리카(BoA)는 오프라인 영업점을 30%이상 축소한 허브앤드스포크 전략으로 고객 만족도를 크게 끌어올렸다. 네덜란드 ING은행은 ING 하우스를 통해 고객에게 전문적이고 맞춤화된 상담 서비스를 제공하면서도 서비스 포인트에서는 간단한 금융 업무를 지원해 성과를 거뒀다.
◇국내 은행에 정착 못한 이유
우선 공동 성과를 바탕으로 한 개별 평가 방식이 현장에선 실효성을 거두지 못했다. 그룹 공동 평가는 영업점 간 협력을 촉진할 수 있지만 인근 영업점의 부진이 소속 그룹 실적 저하로 이어져 의욕을 감소시키는 무임승차(free riding) 문제가 일어났다. 이에따라 성과에 대한 책임의식과 동기부여가 사라져 협업제도의 취지가 퇴색됐다는 게 업계 측 설명이다. 한 시중은행 관계자는 "일부 지점의 실적 부진이 전체 그룹 성과에 영향을 주다 보니 오히려 성과에 대한 책임의식이 약해지고 무임승차 문제가 생기기 시작했다"며 "협업이라는 이름 아래 개별 지점의 동기 부여가 떨어지면서 협업 제도의 취지가 흐려지고 독이되는 구조가 만들어 졌다"고 밝혔다.
이중적 보고 체계로 비롯된 비효율성도 주요 이유 중 하나로 지목된다. 실제 직원들은 원래 배치된 영업점 지점장 외 새 조직이 생겨 업무부담을 호소했고 그룹장의 역할과 권한이 모호해 협업 조직 내 혼란을 일어나는 사례가 잇따랐다.
여기에 비대면 거래가 확대되면서 협업 필요성도 점차 줄었다. 김우진 한국금융연구원 선임연구위원은 "코로나 사태를 겪으면서 은행의 비대면 거래가 크게 확대됐다"며 "비대면 거래의 경우 영업점보다 본부의 마케팅 능력에 실적이 좌우되는 경향이 커서 영업점 간 협업의 필요성이 감소했다"고 밝혔다.
◇영업점 협업제도 활성화하려면?
전문가들은 영업점 협업제도 활성화의 방안으로 핵심성과지표(KPI) 기준을 조정할 필요가 있다고 강조한다. 협업 항목의 가중치를 높이면 직원들이 타 지점과 협력에 더 적극적으로 나서게 되고 결과적으로 조직 전체의 시너지 효과를 높일 수 있다는 설명이다. KPI란 수신 및 여신 등 은행 영업점이 관리해야 하는 핵심 요소에 대한 성과 평가 기준을 말한다.
김 선임연구위원은 "영업점 직원의 핵심성과지표(KPI)에 협업 관련 평가 가중치를 높여 영업점 간 협업이 원활하게 이뤄지도록 조치할 필요가 있다"며 "중장기적으로는 영업점 협업제도가 체계화될 수 있도록 관련 시스템을 선진적으로 구축해야 한다"고 말했다.
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어디에 사느냐가 아니라 어떻게 사는냐가 토론의 장이되야한다는 말씀 공감하며 중증발달장애인의 또다른 자립주택의 허상을 깨닫고 안전한 거주시설에서 자립적인 생활을 추구하여 인간다운 존엄을 유지할수있도록 거주시설어 선진화에 힘을 쏟을때라 생각합니다 충분한 돌봄이 가능하도록 돌봄인력충원과 시설선진화에 국가에서는 충분한 제도적 뒷받침을 해야합니다
2시설이 자립생활을 위한 기반이 되야합니다. 이를위해 전문인력이 배치되고, 장애인의 특성과 욕구를 반영한 프로그램이 운영되며, 지역사회와 연계된 지원체계가 마련되어야 합니다. 장애인이 보호받으면서 행복한 삶을 살아가는 공간으로 거주시설을 개선하고 지원 되이야 가족도 지역사회에서도 안심할 수 있게 정책개발 및 지원 해야 한다는 김미애의원의 말씀에 감동받고 꼭 그렇게 되길 간절히 바래 봅니다.
3중증발달장애인의 주거선택권을 보장하고 그들에게 필요한 지원을 바랍니다. 탈시설을 주장하시는 의원님들 시설이란 인권을 빼앗는 곳이라는 선입관과 잘못된 이해를 부추기지 마세요. 중중발달장애인을 위해 노화된 시설을 개선해 주세요. 또, 그들의 삶의 보금자리를 폐쇄한다는 등 위협을 하지 마시기를 간곡히 부탁드립니다.
4지역이 멀리 있어서 유트브로 시청했는데 시설장애인 부모로 장애인들이 시설이든 지역이든 가정이든 온전히 사회인으로 살수 있게 해줬으면 좋겠단 생각이 들었습니다
5탈시설 개념에 대해 페터 슈미트 카리타스 빈 총괄본부장은 유엔장애인권리협약에 게재된 탈시설화는 무조건적인 시설 폐쇄를 의미하지 않으며 장애인 인권 향상을 위한 주거 선택의 다양성을 강조하는 것이라고 설명하고 있으며, 미국의 경우 발달장애인의 거주 서비스는 의료적 도움이 필요한 경우, 도전적 행동이 있는 경우, 자립 지원이 필요한 경우 등 여러 거주 서비스 필요성에 의해 장기요양형 거주 시설부터 지역사회 내 자립홈까지 운영하고 있다. 이번 토론회를 통해 거주시설에서의 자립생활 목소리가 정책으로 연결되길 기대합니다.
6장애인도 자기 삶을 결정하고 선택 할 귄리가 있습니다. 누가 그들의 삶을 대신 결정합니까? 시설에서 사느냐 지역사회에서 사느냐가 중요 한게 아니고 살고 싶은데서 필요한 지원을 받으며 살아야합니다. 개인의 선택과 의사가 존중되어야 합니다.
7최중증 발달장애인의 거주시설에서의 생활은 원가정을 떠나 공동체로의 자립을 한 것입니다. 거주시설은 지역사회에서 벗어나 있지 않습니다. 시설안과 밖에서 너무도 다양하게 활동합니다. 원가정이나 관리감독이 어려운 좁은 임대주택에서의 삶과 다른 모두가 함께 만들어가는 공동체야 말로 장애인의 삶의 질을 높이고 사회성이 향상되는 곳입니다. 그리고 가장 안전한 곳 입니다. 최중증발달장애인들이 아파트나 빌라에서 살아가기란 주변의 민원과 벌래 보듯한 따가운 시선 그리고 돌발행동으로 위험한 상황이 많이 일어나고 그때마다 늙고 힘없는 부모나 활동지원사는 대처할수 있는 여건이 안되고 심지어 경찰에 부탁을 해 봐도 뾰족한 수가 없는 것이 현실 입니다. 그러나 거주시설은 가장 전문성이 있는 종사자들의 사명과 사랑이 최중증발달장애인들을 웃게 만들고 비장애인들의 눈치를 안봐도 되고 외부활동도 단체가 움직이니 그만큼 보호 받을수 있습니다 . 예로 활동지원사가 최중증발달장애인을 하루 돌보고는 줄행랑을 쳤습
