(출처 = 클립아트코리아)

[위즈경제] 김영진 기자 = 종업원 없이 손님이 스스로 구입·결제하는 ‘무인’ 판매점, 인건비를 효율적으로 관리할 수 있다는 점에서 많은 사람들의 주목을 끌고 있는 영업 방식입니다.

주요 무인점포 프랜차이즈의 매출액이 2020년 기준 95억 원에서 2022년에는 206억 원으로 117.7% 증가하는 등 그 인기를 실감할 수 있는데요. 이와는 별개로, 무인 점포 중 특히 무인 아이스크림 판매점에 대한 소비자 불만이 크게 증가하는 것으로 나타났습니다.

한국소비자원의 ‘무인점포 소비자 문제 실태조사’ 결과에 따르면, 2021년부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담은 총 45건으로 집계되었습니다. 2021년에 비해 2023년에 접수된 건수가 2배 가량 늘었는데요.

소비자들은 주로 ‘결제 오류’, ‘환불’, ‘품질(유통기한 경과)’ 등에 대한 불만을 제기했습니다.

현금으로 아이스크림을 구매한 뒤 거스름돈이 나오지 않아 사업자에게 연락했으나 해결이 되지 않은 사례, 무인 아이스크림 판매점에서 판매되는 빵 가격이 편의점보다 2배 값비싼 사례 등이 주로 한국소비자원에 접수되었습니다.

이에 한국소비자원은 지난 2023년 10월부터 11월까지 한 달간 무인 아이스크림 가게 이용 경험이 있는 학생 900명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

이들 중 51.1%가 일주일에 1회 정도 무인 아이스크림 판매점을 이용했고, 주로 학교 근처(74.1%)나 집(73.7%)에 자리한 점포를 방문했습니다.

무인 아이스크림 판매점의 위생, 가격, 종류 등에 대한 만족도를 조사한 결과, ‘키오스크 이용’의 만족도가 4.3점으로 가장 높았고 ‘결제 및 환불’에 대한 만족도(3.7점)는 상대적으로 낮았습니다. 앞서 소비자들이 제기한 불만 사항과 유사합니다.

불편 경험에 대해 물어본 결과, 응답자의 17.3%(156명)는 키오스크를 사용하는 과정에서도 불편한 부분이 있었다고 이야기했습니다.

주요 불편 사유는 ‘상품의 바코드 인식 불량’(53.8%)이었으며, 그 다음으로는 ‘거스름돈이 반환되지 않음’(16%), ‘키오스크 이용 방법이 어려워서(14.1%) 등의 순으로 나타났습니다.

이외에도 판매점 내 사업자 연락처가 없어서 불편 경험이 있는 응답자가 10.1%(91명), 제품 구매 시 환불받은 경험이 있는 응답자도 6.8%(61명)으로 나타났습니다.

이와 같이 무인 아이스크림 판매점에 대한 소비자들의 불만이 존재하는 한편, 범죄로 인한 점주들의 불안감도 여전히 큽니다.

한국형사법무정책연구원의 ‘무인점포의 범죄피해 실태 및 형사정책적 대응방안 연구’에 따르면, 2020년 9월부터 2022년 1월 사이에 평균적으로 매월 96건 정도의 무인점포 대상 범죄가 경찰에 인지되었는데, 이 중 절도가 83.9%로 가장 많았습니다.

무인점포의 사업주들에게 어떤 범죄가 주로 발생했는지 물어보자, 절도(61%), 사기(47%), 손괴(18%), 소란행패(13%) 순으로 나타났습니다.

눈 여겨볼 부분은, 범죄로 인해 피해를 입고도 경찰에 신고하지 않는 사업주들이 존재한다는 점입니다. 범죄피해에 대해 경찰에 신고한 경험이 있다는 사업주들의 경험은 64.9%로, 매출액이 비교적 낮은 사업체의 신고 경험이 상대적으로 낮았습니다.

이들은 ‘피해가 심각하지 않아서’(74.1%), ‘가해자가 너무 어린 학생이라서’(27.8%), ‘다른 방식 혹은 개인적으로 해결 가능해서’(18.5%), ‘나쁜 평판으로 인해 점포 운영에 부정적 영향을 미칠까봐’(16.7%) 등을 미신고 이유로 제시했습니다.

한국형사법무정책연구원은 무인 점포를 상대로 범죄를 저지른 가해자의 절반 이상이 10대 청소년(57.3%)이라며, 아이들이 올바른 가치관과 규범력을 쌓아갈 수 있도록 가정과 학교에서 지속적인 교육 환경을 조성해야 한다고 주장했습니다.

이와 함께, 사업주들에게는 장소관리자의 역할을 강화하고, 상황적 범죄예방전략을 도입하는 등 적극적인 대처가 필요하다고 제언했습니다.