표=한국소비자원

[위즈경제] 조중환 기자 = 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 1372소비자상담센터에 접수된 사례를 빅데이터로 분석한 결과, 2025년 11월 소비자상담은 총 5만1630건으로 집계됐다. 전월(4만8117건) 대비 7.3% 늘었고, 전년 동월(4만9361건)과 비교해도 4.6% 증가했다. 계절 수요가 커지는 겨울 품목, 온라인 거래 비중 확대, 플랫폼 기반 서비스의 환급 분쟁이 한 달에 겹치며 ‘품질-환급-계약’ 갈등이 동시다발로 늘어난 것으로 풀이된다.

◇ 겨울 외투 ‘품질’ 불만 폭증…털 빠짐·이염이 핵심

전월 대비 상담 증가폭이 가장 큰 품목은 ‘점퍼·재킷류’로 132.8% 급증했다. 소비 확대와 함께 털 빠짐, 이염 등 품질 문제가 주요 원인이었다. 

피해사례에서 A씨는 약 20만원에 구매한 재킷을 착용하던 중 털이 과도하게 묻어나고 이염이 발생했지만, 판매자는 반품 접수 기간이 지났다는 이유로 환급이 불가하다고 답해 상담을 신청했다. 겨울 외투는 소재 특성상 초기 털 빠짐이 발생할 수 있어도, 착용·세탁 과정에서 과도한 하자 수준인지가 분쟁 포인트가 된다. 소비자는 착용 전 제품 상태를 확인하고, 하자 발견 즉시 사진·영상과 구매내역을 확보해 판매자에게 통지하는 것이 필요하다.

◇ 예치금 돌려받지 못한 ‘목표달성앱’…폐업·파산 리스크 부각

2위는 ‘인터넷기반서비스’(112.6%)였다. 목표달성앱 등에서 예치금을 맡기고 서비스를 이용했으나, 사업자 파산·폐업으로 예치금 환급이 막혔다는 상담이 대부분이었다. 

B씨는 ‘목표(공부시간 등) 달성 시 예치금+보상금 지급’ 광고를 보고 예치금 10만원을 넣고 사용해왔지만, 11월 말 사업자가 파산을 신청한 사실을 확인한 뒤 예치금과 보상금 수령이 불가능해져 상담을 신청했다. 예치금 구조는 사실상 ‘선결제’와 유사해, 서비스 중단 시 소비자 부담이 커질 수 있다. 약관상 환급 규정이 있더라도 사업자 자금 사정이 악화되면 실질 환급이 지연되거나 중단될 수 있어, 예치금 규모가 큰 이용자는 사전 방어가 요구된다.

◇ 모바일게임 버그로 유료재화 가치 훼손…디지털 피해도 증가

3위는 ‘모바일게임서비스’(80.3%)로 버그와 유료재화 가치 훼손이 쟁점이었다. 

C씨는 컴퓨터와 모바일로 동시에 유료재화를 구매하면 1건 결제로 11건의 유료아이템을 획득할 수 있는 심각한 버그가 존재해, 정상 결제 소비자의 유료재화 가치가 크게 훼손됐다며 기간 내 구매 건의 전액 환급을 요구했다. 디지털 콘텐츠는 ‘재화 가치 하락’ 같은 손해가 체감되더라도 환급 기준이 명확하지 않은 경우가 많아 분쟁이 길어질 수 있다. 이용 약관, 공지 이력, 결제 영수증, 게임 내 거래 기록을 보관하는 습관이 중요하다는 지적이다. 이 밖에 세탁서비스(70.0%), 전기매트류(68.0%)도 계절 요인과 맞물려 상담이 늘었다.

◇ 가장 많이 접수된 품목은 ‘항공’…취소수수료 분쟁 반복

11월 다발 품목은 ‘항공여객운송서비스’가 1192건(2.3%)으로 최근 3개월 연속 1위를 기록했다. 상담의 상당수는 항공권 취소수수료가 과도하다는 내용이었다. 항공권은 운임 종류, 취소 시점, 환불 규정에 따라 수수료가 달라 소비자가 체감하는 ‘불합리’가 쉽게 발생한다. 특가 운임일수록 환불이 제한되거나 수수료가 높아질 수 있어, 예매 전 환불·변경 규정 확인이 필수다. 해외 OTA(온라인 여행사)나 대행 사이트를 이용할 경우, 항공사 규정과 별도로 판매처 수수료가 추가될 수 있어 이중으로 비용이 발생할 수 있다는 점도 유의해야 한다.

뒤이어 휴대폰·스마트폰 1134건(2.2%), 헬스장 1110건(2.1%), 의류·섬유 1091건(2.1%), 점퍼·재킷류 787건(1.5%) 순이었다. 특히 스마트폰은 중고거래·온라인 판매에서 배송 지연과 연락 두절로 취소·환급을 받지 못하는 사례가 이어졌고, 헬스장은 장기 계약 후 해지 과정에서 위약금·환불 산정 기준을 둘러싼 분쟁이 많았다. 소비자 단체들은 장기 계약일수록 환불 규정과 계약서 교부 여부를 확인하고, 계약 당일 조건(프로모션, 무료 PT 등)을 문자·메신저로 남겨두라고 조언한다.

2025년 11월 소비자상담 빅데이터 분석 결과(그래프, 표=한국소비자원)

◇ 연령대별 관심 품목 ‘뚜렷’…70대는 건강식품, 30대는 헬스장

연령대별로는 20대가 휴대폰·스마트폰(428건), 30대는 헬스장(451건), 40대는 의류·섬유(304건)가 가장 많았다. 50~60대는 신용카드 관련 상담이 각각 191건, 226건으로 두드러졌고, 70대 이상은 침향 등 각종건강식품(109건)이 1위로 집계됐다. 고령층에서 건강식품 비중이 높은 것은 환·달인 제품 등 효능 광고를 둘러싼 문의가 잦은 탓으로 해석된다. 광고·표시 문구가 과장됐다고 느낄 경우, 제품 라벨과 판매 페이지를 캡처해 두는 것이 분쟁 해결에 도움이 된다.

전년 동월 대비 증가 품목으로는 배달음식이 124.5% 늘어 상위에 올랐다. 음식에서 이물질이 발견돼 환급을 요구하거나, 플랫폼에 신고했음에도 환급 처리가 지연됐다는 상담이 많았다. 휴대폰·스마트폰 상담도 105.8% 증가했는데, 지난달에 이어 중고휴대폰 판매업체의 배송 지연과 연락 두절이 핵심이었다. 

반면 실손보험 상담은 전년 동월 대비 31.4% 감소했고, 필라테스(-28.0%), 포장이사운송서비스(-25.5%), 캐주얼바지(-21.6%), 각종가방(-19.3%)도 줄었다.

상담 사유를 보면 품질·AS 관련이 23.7%로 가장 높았고, 계약해제·위약금(21.6%), 계약불이행(15.1%)이 뒤를 이었다. 판매 방법은 일반판매(39.0%)와 국내온라인거래(36.0%) 비중이 비슷하게 높았으며, 방문판매도 12.2%를 차지했다. 지역별로는 경기도가 1만5236건(29.5%)으로 가장 많았고, 서울 1만1574건(22.4%), 부산 3436건(6.7%), 경남 2694건(5.2%), 인천 2555건(4.9%) 순으로 나타났다.

소비자원은 피해가 발생할 경우 거래내역과 증빙서류 등을 갖춰 1372소비자상담센터(국번 없이 1372) 또는 소비자24를 통해 상담을 신청할 수 있다고 안내했다. 다만 사업자가 연락 두절이거나 폐업한 경우 합의권고를 통한 해결이 어려울 수 있는 만큼, 구매 전 사업자 정보 확인, 결제수단 선택(차지백 등), 환급 규정 확인, 증빙 확보가 ‘사후 구제’만큼 중요하다고 강조했다.